- La médiation : une pratique qui se démocratise
- Le problème avec les médiations de la consommation
- …Que personne ne sanctionne
- D’où sort ce système vicié ?
- Un vrai coût social et économique
- Conclusion : la médiation de la consommation, une aberration en l’état
La médiation : une pratique qui se démocratise
La médiation se démocratise en France. Elle est déjà un passage obligé pour beaucoup de citoyens en litige avec une entreprise.
En effet, quand la loi n’interdit pas directement au citoyen de saisir la justice, la majorité des personnes n’ont de toute manière pas les ressources pour se lancer dans une procédure judiciaire.
Elles doivent se tourner vers un médiateur pour résoudre leur problème avec l’entreprise.
Le problème avec les médiations de la consommation
Un système vicié dès le départ : l’impartialité douteuse des médiateurs de la consommation
Les médiateurs peuvent être :
- Financé par les entreprises du secteur concerné
- Nommé par ces entreprises
- Et ne sont pas surveillés sérieusement
Autrement dit, ils sont structurellement pro-entreprise, quand ils ne se livrent pas à des pratiques illégales comme nous allons le voir ci-dessous.
Un cas concret : Le médiateur de la Fédération Bancaire Française
Pierre Minor : une impartialité très discutable
Pierre Minor est le médiateur de la FBF.
Il a été directeur juridique du crédit agricole 3 ans avant d’être nommé à ce poste. Il est nommé par les banques et payé par les banques.
Les pratiques illégales du médiateur de la FBF…
Dans un rapport publié en 2021, le Comité Consultatif du Secteur Financier écrit que le médiateur de la FBF se livre à une « pratique totalement contraire aux textes législatifs » [1].
La pratique en question : certains médiateurs -les plus bavards, on imagine- auraient avoué demander l’avis du service réclamation de la banque pour décider de la prise en charge d’un dossier.
Imageneriez-vous un juge appeler un avocat de la défense pour lui demander :
« Coucou, ça va ? Tu peux me dire si je prends ce dossier ou pas ? ».
C’est exactement ce que fait le médiateur de la FBF.
…Que personne ne sanctionne
La CECMC : contrôleur de paille d’un système opaque
La Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) peut retirer son agrément à un médiateur.
Elle l’a pourtant laissé au médiateur de la FBF.
La CECMC existe depuis 2016. Apparemment, elle n’aurait pas vu et encore moins fait cesser les agissements illégaux du médiateur de la FBF.
Alors que le CCSF qui passe en coup de vent en 2021 le constate immédiatement.
À quoi sert la CECMC ?
Omerta
Que fait vraiment la CECMC ? Mystère.
A vrai dire, on ne sait pas si la CECMC procède véritablement à des contrôles.
Les seuls documents qu’elle produit sont des rapports très vagues et généraux, qui ne visent jamais précisément un médiateur.
Dans ces rapports, on ne lit aucune critique sur les procédures de médiation. Au contraire, selon la CECMC le seul vrai problème est qu’il n’y pas assez de médiateurs…
Les conclusions du médiateur : document sacré
Il faut l’autorisation des trois parties -médiateur, entreprise, client- pour qu’il soit publié.
Autrement dit, le médiateur peut écrire n’importe quoi dans ses conclusions, personne n’en saura rien.
D’où sort ce système vicié ?
L’état ne veut plus avoir à s’occuper des petites gens
Voici la logique derrière la démocratisation des médiations de la consommation : « désengorger les tribunaux » [2]
En effet, si les tribunaux sont remplis, c’est la faute des clients ! Donc on va les empêcher de faire les malins en leur bloquant l’accès à la justice.
Comment ça les entreprises n’ont qu’à mieux bosser ? Hein ! Il faudrait leur faire porter le coût de la procédure ? Serrer la vis pour qu’elles cessent de mal agir ? C’est quoi ces histoires !
Capitalisme de connivence
Une baisse du niveau d’exigence envers les entreprises
Quand une entreprise est sanctionnée au tribunal, ce n’est pas uniquement justice qui est rendu au citoyen.
C’est aussi un signal envoyé aux entreprises : mal travailler entraîne des sanctions.
Punir les entreprises qui ne respectent pas la loi ne nuit pas à l’activité économique. Au contraire, elle la stimule en forçant les entreprises à maintenir un certain niveau d’exigence.
Et au vu des comportements constatés ici -on y reviendra ci-dessous- relâcher la pression sur les devoirs des entreprises est mauvais pour l’économie française.
Gagner plus d’argent en travaillant moins bien
Cas concret : comment Boursobank exploite la procédure de médiation pour faire plier le client
Pour être la banque la moins chère que « l’on aurait envie de conseiller » Boursobank rogne sur le budget des services clients et réclamations.
Et elle peut se permettre ses économies grâce à l’existence de la médiation de la consommation.
Ainsi, lorsque cette banque commet une faute et qu’un litige démarre, elle peut se dispenser d’analyser le dossier.
Elle le laisse courir chez le médiateur, tout en envoyant des relances au client.
La procédure de médiation permet à Boursobank de faire traîner anormalement un dossier dans l’attente que le client cède.
Vous trouverez un cas détaillé ici :
Un vrai coût social et économique
Un coût social
- Perte de confiance dans les institutions
- Dégradation de la santé mentale
- Instauration de l’idée qu’il est admis que l’on puisse mal agir
- Instauration de l’idée que l’état est du côté des plus forts et de connivence avec eux contre les plus faibles.
Préserver la paix sociale, c’est éviter les injustices et autres vexations.
Les procédures de médiations de la consommation qui sentent le souffre sont à l’opposé de cette idée.
Elles alimentent l’idée que l’état est corrompu et de connivence avec les grandes entreprises.
Un coût économique
Le mouvement naturel de beaucoup d’entreprises et de générer des bénéfices, qu’importe la morale.
Desserrez la vis, laisser les entreprises gérer les litiges sans ne rien contrôler, c’est ouvrir la voie à des pratiques douteuses qui affaiblissent l’économie française.
En effet, quand une entreprise floue un client grâce à la procédure de médiation :
- Le client perd du temps de travail, se fatigue, devient moins efficace.
- L’entreprise gagne de l’argent sans avoir créé de la valeur.
On est ici à l’opposé de l’idée d’une économie efficace et compétitive.
Conclusion : la médiation de la consommation, une aberration en l’état
Dans cet article vous avez vu comment le système de médiation de la consommation français :
- est pro-entreprise, que ce soit d’un point de vue structurel ou en l’absence de contrôleur sérieux
- peut être utilisé par les entreprises pour extraire immoralement de la valeur
- nuit à l’économie française et créé un sentiment de défiance envers l’état
Si l’idée d’introduire un palier avant l’action judiciaire n’est pas mauvaise, son exécution est ici grotesque.
Pour être réellement impartiale et efficace, la médiation de la consommation doit tout simplement être reprise de zéro.
[1] Page 45 du rapport de 2021 de la médiation bancaire et de l’assurance du Comité Consultatif du Secteur Financier
https://www.vie-publique.fr/files/rapport/pdf/280662.pdf
La France Vacharde 
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